未成年人网络游戏充值如何走出“迷局”？ “二级精神残疾”女子

未成年人网络游戏充值如何走出“迷局”？ “二级精神残疾”女子玩游戏充值13万余元，涉事公司拒绝全额退款， 

未成年人网络游戏充值如何走出“迷局”？

暑假期间，未成年人有了更多接触电子产品的机会，网络游戏话题备受关注。

2024年5月28日，中国互联网协会发布《未成年人网络游戏服务消费管理要求（征求意见稿）》团体标准。这是游戏行业首个完整的消费管理规范。根据各自过错情况，该标准明确划分了网络游戏服务提供者、监护人等责任方的担责比例。

这意味着，长期以来在未成年人网游退费问题上困扰多方的情况，特别是家长和游戏公司之间的责任划分、退费金额和方式等问题，今后都将有章可循、有法可依了。

未成年人网络游戏和消费行为，正在逐渐步入正轨。

对未成年人不良用网行为监管日趋严格，防沉迷见成效

近年来，未成年人沉迷网游事件不时成为社会热点话题，而由未成年人在游戏中充值引发的纠纷也时有发生。

对于未成年人无序充值网游的乱象，相关部门早已出台政策进行规范。2019年11月1日，国家新闻出版署《关于防止未成年人沉迷网络游戏的通知》开始施行。2021年8月30日，国家新闻出版署下发《关于进一步严格管理切实防止未成年人沉迷网络游戏的通知》。

之后，仍陆续有相关规定出台。此次，团体标准的制定，有望进一步巩固防沉迷成果，助力游戏行业健康发展。

近年来，根据相关法规要求，国内主要手游平台陆续推出“防沉迷系统”或“青少年模式”，限制青少年参与游戏的时间和范围以及对充值消费进行限制。

随着未成年人网络娱乐行为管理体系日趋完善，对不良用网行为的监管日趋严格，在多方合力下，未成年人网络游戏保护成效逐渐显现。

2023年12月23日，团中央维护青少年权益部联合中国互联网络信息中心、中国青少年新媒体协会在京发布《第5次全国未成年人互联网使用情况调查报告》。《报告》显示，过去几年，我国针对未成年人网络娱乐行为的管理体系日趋完善，61.5%的未成年网民认为当前限制游戏时长的管理方式使得自己或同学玩游戏的时间明显减少。

中国音数协游戏工委《2023年游戏产业报告》显示，近一年有28.86%的未成年游戏用户消费减少，消费额渐趋走低，未成年人过度游戏问题得到了有效改善。

值得注意的是，随着管理日趋严格，一些未成年人使用家长的账号玩游戏，从而规避对游戏时长的限制。《第5次全国未成年人互联网使用情况调查报告》显示，在玩网络游戏的未成年人中，32.0%会使用家长的账号玩游戏；39.1%的家长表示会让孩子使用自己的账号玩游戏。

实际上，多位受访专家对新京报新京智库表示，家庭监护缺失问题，是导致未成年人沉迷游戏的重要原因之一。

北京理工大学智能法律研究中心研究员王磊在接受新京报新京智库采访时表示，规制未成年人网络游戏消费行为需要多方共同努力形成合力。除了平台和监管部门外，家长也应学习如何加强对未成年人游戏行为的管理，以身作则，塑造良好的家庭教育环境，指导孩子合理安排学习和娱乐时间。

大平台出手，网易“约法三章”防沉迷限充值

在防止未成年人沉迷网络游戏方面，一些头部厂商做出了积极尝试。例如，网易就防止未成年人沉迷网络游戏推出了多项举措。

日前，网易公司方面对新京报新京智库表示，目前已在公司层面成立了“网易游戏未成年人保护中心”，搭建和不断完善“网易游戏家长关爱平台”，专门设立了网易游戏未成年人守护团队，全面构建未成年人防护体系。

据悉，网易目前正探索利用技术手段，通过搭建游戏监控与打击系统、AI识别未成年人保护系统以及干预未成年玩家不理性消费模型，防止网络黑手侵害未成年人利益，加固对未成年人的守护屏障。

《蛋仔派对》是网易研发的一款潮玩休闲竞技游戏，颇受一些青少年玩家的欢迎。在防止未成年人沉迷网络游戏方面，这款游戏推出了一些具体措施。

首先，该款游戏明确，凡是认证为未成年人的游戏账号，均会受到在线时长和付费限制约束。

据介绍，按照国家相关要求，其部署和落实了网络游戏防沉迷系统，未实名认证用户无法登录游戏，实名为未成年人的用户则将在游戏时长、游戏登录时段、充值金额方面受到严格的限制。例如，未成年人用户仅可在周五、周六、周日和法定节假日每日的20时至21时登录该游戏，在当日游戏时长耗尽时将被强制退出游戏。

其次，在消费方面，该款游戏明确“约法三章”。

其针对未成年用户年龄段进行付费限制：未满8周岁的用户不能充值；年满8周岁未满16周岁的用户单次付费金额为最大50元，月累计付费金额最多为200元；年满16周岁未满18周岁的用户单次付费金额为最大100元，月累计付费金额最多为400元。

记者了解到，针对当前家长反映较为集中的“未成年人冒用成年人账号进行游戏”“渠道服充值退款难”等游戏防沉迷中遇到的新问题，网易方面已进一步升级健康游戏防沉迷系统，推出三大“防沉迷”举措。

一是全渠道接入针对高风险人群调用人脸识别的机制。据悉，近2个月来网易方面已累计拦截超500万次疑似未成年玩家充值行为。

为强化“未成年玩家冒用成年人账号”进行充值的拦截力度，《蛋仔派对》已为小米、华为等渠道服接入AI未成年人保护巡逻技术及人脸识别机制，针对大额消费、高频消费及疑似未成年人等高风险行为，在支付环节调用人脸识别。目前该功能已在小米、华为等头部渠道服进行试运行，近2个月内已累计拦截超500万次未成年玩家高风险行为。

网易方面介绍，接下来，其预计在12个月内完成对所有渠道服的部署，织密未成年人健康成长的保护网。

二是全平台设置未成年人退款专属客服入口，目前已累计完成3万单未成年人退款申请。

据悉，《蛋仔派对》针对未成年用户有明确的付费限制，凡是认证为未成年人的游戏账号，均会受到上述付费限额约束。但是一旦孩子获取家长等成年人身份信息注册游戏账号以及支付密码，甚至要求家长帮其代过人脸识别验证，就会出现所谓“未成年人绕过防沉迷系统消费”等情况。

为帮助这类家长解决退款问题，网易方面针对全渠道设置未成年人退款专属客服入口，加快审核及处理效率。据悉，截至2023年12月，其已累计处理超过3万单疑似未成年人相关退款申请，完成处理比率达98%。

三是上线一键禁止充值、禁止游戏功能，目前已有800万家长使用网易家长关爱平台功能。

据介绍，为了从源头做好未成年人保护工作，网易家长关爱平台已上线“一键禁止游戏充值”“一键禁止游戏登录”功能。家长只需通过“网易家长关爱平台”公众号绑定孩子游戏账号，就可以24小时对孩子的游戏时间、充值情况进行全方位管理、干预。目前已有800万家长使用过该功能。

网易游戏方面还表示，将持续优化和升级AI巡逻识别技术。针对存在大额充值行为的高风险用户，将强制弹窗进行人脸识别认证，不通过认证的账号会被锁定，无法进行游戏。

网易方面提醒，如孩子要求家长协助进行人脸识别，家长请切勿支持。如孩子在游戏过程中产生了未经家长同意的、与其年龄不相适应的消费，家长可通过“网易家长关爱平台”提交退款申请，网易方面将保持未成年人充值退款反馈及处理渠道畅通，积极配合相关退款。

同时，家长可以尽快通过微信公众号“网易家长关爱平台”，开启家长护航功能，一键绑定、查询孩子的实名、游玩和消费信息，并可使用远程管理功能，限制孩子的游戏消费、时长。

防未成年人游戏沉迷和充值消费，仍存在短板

近年来，游戏平台纷纷响应，全面接入实名认证系统，未成年人网络游戏行为受到直接管控。但是实践中，由于种种原因，这些措施有时能被未成年人绕过，导致这些防范措施未能奏效。

北京互联网法院近日披露的一起案件的审理情况备受瞩目。据报道，这起案例中，为了获得更多的角色、更强的装备、更炫的皮肤，不满10岁的孩子在游戏中累计充值十多万元，他的父母起诉游戏平台要求返还。

事情发生在2023年9月，当时，不满10岁的原告使用他母亲的身份信息在一游戏平台完成实名认证，并下载了游戏，在30多天的时间里通过他母亲的支付宝充值十多万元用于购买游戏中的道具、皮肤等。

2023年10月16日，原告的父母发现后第一时间联系了这个游戏平台客服，申请退款，遭到拒绝，于是将游戏平台起诉到法院。原告的父母主张原告的行为应当被认定为无效，涉案游戏充值费用应当予以全额退还。被告游戏平台请求法院驳回原告的全部诉讼请求，理由是平台上看不出是未成年人在充值。

北京互联网法院综合审判三庭法官赵明表示，本案中，尽管被告接入了实名认证系统，采取了弹窗提示、家长模式及客服提示等不同措施，但被告在识别玩家为未成年人后，不仅没有对未成年人的身份信息进行锁定，还在进入游戏界面、未提示验证家长监护的情况下，提示未成年人玩家可以通过“编辑身份信息”的方式轻易修改实名认证信息，从而消除未成年人的身份信息，为未成年人假冒成年人信息、逃避监管提供可能。综上，可以认定被告未尽到要求并采取合理有效的措施验证未成年人用户以真实身份信息注册、登录的义务。

最终，法院判决被告退还原告部分充值款项，驳回原告的其他诉讼请求。目前，该案判决已生效。

当前，未成年人游戏充值消费主要集中于某些网络热门游戏，这些游戏容易引发未成年人网络沉迷和冲动消费。现实中，未成年人往往采取偷用监护人的手机设备、购买成年人网络账号、租用他人手机设备等方式获取上网机会、延长上网时间。

随着游戏企业未保措施力度逐渐加大，一条通向未成年人租售或售卖成年人游戏账号的灰色产业链条已经“应运而生”。据媒体报道，有不法分子在电商平台非法租售外挂程序、租号、帮充值等，部分被防沉迷系统拦截的未成年人，被引诱通过这些第三方渠道租赁和购买成年人身份信息，成为防沉迷系统的“漏网者”。

网易方面也对新京报表示，在实际处理的过程中，平台也遇到部分情况特殊的复杂案例，涉及“成年人多次代过AI人脸识别”等情况及“违规租售账号”等黑灰产问题，这意味着平台在判定是否为未成年人充值、账号退款金额等方面需要花更多时间，一定程度上会影响处理时效。

中国政法大学传播法研究中心副主任朱巍在接受新京报新京智库采访时表示，在防止未成年人沉迷网络游戏方面，总的说来，大的游戏平台比小平台要落实得好。但即便是大平台，在防沉迷方面还是存在一些漏洞。

究其原因，在朱巍看来，一是家长没有尽到监管责任，未成年人使用家长的账户玩游戏，比如使用爷爷奶奶注册的账户来玩游戏，导致很容易就跳过监管。二是一些游戏平台的监管只是“对账号不对人”，或者是存在一些灰色产业链，比如账号出租使用等情况，对一些相关漏洞，游戏经营者、平台可能没有及时查漏补缺，没有把这个事情当成一个非常急迫的事情去落实。

“我们的防沉迷系统建了这么长时间，其实可以说建得已经很好了，但是为什么有时还管不住。这些年不时爆出来的一些事情，比如这个沉迷游戏、高额充值等，说明仅靠平台的作为是不够的，必须要包括平台、家长在内，这些主体责任都应该加强，多个方面形成合力才可以。”朱巍表示。

即使采取“最严禁令”，企业也在积极落实，为何关于未成年人保护的问题依然是行业治理难点？为何未成年人充值退款在实际的判定中存在众多问题？

在中国社会科学院大学互联网法治研究中心主任刘晓春看来，最大的难点在于未成年人游戏与家庭监管的复杂性。“就目前网络游戏领域未成年人保护的现状来看，主要的潜在风险还是存在于未能被有效识别为未成年人的情况，亦即未成年人冒用成年人身份使用网络游戏服务的情况。”

有游戏厂商统计，未成年人冒用成年人账户中，超六成的账户有家长帮助通过人脸识别的情况。即人脸识别由账号实名人（成年人）验证通过，这说明很多家长是知道和一定程度上允许孩子玩游戏的。

对此，刘晓春表示，家长的关注、了解和保护，是网络游戏未成年人保护的第一道防线、第一个层次。作为最有能力了解、管理、保护未成年人情况和行为的监护人，应当承担起最重要的责任。对于网络游戏平台而言，在未成年人保护领域的实践，需要加以总结和提炼，形成具有行业共识和可行性的标准化规范，并更加充分地向家长等群体进行宣贯，从而构成网络游戏领域未成年人保护的第二个层次。

刘晓春还建议，司法机关可以通过典型案例、公益诉讼等方式，进一步划定规则的应用边界，例如确定特定业务场景下的监护人责任，鼓励家长提高责任意识，明确平台责任的范围，推动网络游戏领域未成年人保护规则的体系化建构。“行政主管部门和检察院、法院等司法机关的保护，构成网络游戏领域未成年人保护的第三个层次。”

游戏产业如何实现健康发展

未成年人利用成年人账号（主要是家长）进行大额游戏充值消费的新情况，引发众多家长投诉，相关矛盾纠纷增多。这也引起了多方的关注。

2023年7月，广东消委会组织召开了未成年人游戏充值监督约谈会，对多家头部网络游戏公司、软件平台企业进行约谈。约谈提出，近年来，在相关各方的共同努力下，未成年人沉迷游戏、过度充值等问题得到一定程度遏制。但从消费者投诉和媒体曝光的情况来看，目前未成年人利用成年人（主要是家长）账号进行大额游戏充值消费的问题仍较为突出，有关企业在落实防止未成年人网络游戏沉迷方面还有漏洞和不足。

在此前，上海、江苏等地也就游戏充值、直播打赏等问题约谈相关企业。

未成年人沉迷网络游戏的问题，困扰了人们多年。但是不可否认的是，正如《第5次全国未成年人互联网使用情况调查报告》指出的，我国针对未成年人网络娱乐行为的管理体系正日趋完善，与此同时，随着游戏行业首个未成年人消费管理和退费规范——《未成年人网络游戏服务消费管理要求》团体标准即将出台，网络游戏产业也正在逐步走向规范、成熟的发展轨道。

近日对外发布的《2024年1-6月中国游戏产业报告》透露，今年上半年，国内游戏市场实际销售收入1472.67亿元，同比增长2.08%，增长趋势较为平稳。游戏用户规模6.74亿户，同比增长0.88%，再创新高。其中，自主研发游戏海外市场实销收入85.54亿美元，同比增长4.24%，主因是部分新上线产品出现了爆款，带来明显增量。

游戏产业生机涌动，市场营收稳步增长。有统计数据显示，以腾讯和网易为首的国内企业占据了全球移动平台游戏收入的47%，同时占据了PC游戏收入的39%。

正如接受新京报采访的多位专家所言，头部企业在市场规模占优的同时，在未成年人保护方面同样比中小游戏企业更有优势。相比头部大企业，中小游戏企业面临缺少相关人才、企业创新力欠缺等难题，而其在未成年人保护方面的投入可能也会相对不足。例如大部分大中小厂缺乏完善的法务团队，遇到未成年人退费纠纷，可能处理起来更缺乏规范的手段。

中小游戏企业如何实现破局发展，同时加强对未成年人保护力度，这是今后一段时间的重要课题。

实际上，已有专家指出，《未成年人网络游戏服务消费管理要求》团体标准的发布，明确了游戏厂商和家长双方的责任，对游戏厂商来说整体还是一种利好，而对中小游戏企业而言的利好尤为明显。这项团体标准出台后不仅能够为未成年人及家长主张权益提供规范路径，也为企业响应退费诉求提供了处置模板，使企业在面对退费纠纷时有章可循，处理更为规范化、合理化。

当前，中国的游戏行业正处于持续增长发展时期，头部企业持续保持领先优势，中小游戏企业迎来新的发展机遇。

随着我国游戏行业整体逐步构建起防沉迷系统，未成年人网络游戏保护成效逐渐显现，未成年人网络游戏服务消费管理标准越来越明晰，游戏产业在实现未成年人保护社会责任的前提下有望实现健康发展，为国民经济保持回升向好态势作出应有贡献，提供新的助力。

新京报记者 柯锐


“二级精神残疾”女子玩游戏充值13万余元，涉事公司拒绝全额退款

“二级精神残疾”女子玩游戏充值13万多，是否该退回？

近日，四川成都的消费者王悦（化名）向消费保投诉平台反映称，她在《寻道大千》游戏充值13万余元。向该游戏所属的海南尚轩网络科技有限公司（以下简称“尚轩网络”）要回时，遭到对方拒绝。

王悦发来的游戏截图，其中“仙玉”的最高售价高达1998元。（本文图片均由受访者提供）

王悦称，她自幼失去父母，从小和年事已高的外公外婆生活，多年前被诊断为“双相情感障碍”，这些年一直在心理卫生科治疗。为此，她还提供了二级精神残疾的残疾证，而今年7月30日的“法医民事行为能力鉴定意见书”显示，目前其为无民事行为能力。

今年7月30日的“法医民事行为能力鉴定意见书”显示，王悦目前为无民事行为能力。

就此，尚轩网络相关人员回应澎湃新闻称，无法提供此事的具体信息，将会有专门的工作人员和王悦及其监护人继续协调解决此事。

玩游戏充值13万余元，退款遭拒

王悦告诉澎湃新闻，今年5月，她偶然接触到《寻道大千》后便开始玩这款游戏。“这款游戏通过微信小程序和美团APP 均可以登录。”

王悦称，游戏账号需要登记姓名和身份证号码。购买道具时自己都是用外婆的银行卡支付的。

澎湃新闻体验后发现，《寻道大千》是一款国风修仙养成游戏，玩家在游戏中扮演一位前世为修仙大能、今世以小妖身份重新修炼的角色，在游戏中结交仙友，收服灵兽，培养精怪等。

王悦发给澎湃新闻的游戏截图显示，玩家可以通过购买多种礼包提升实力，如售价648元的“天机石无限礼包”，售价328元的“御灵石惊喜礼包”，或者直接购买“仙玉”，“仙玉”的价格有6元、30元，还有328元、648元的，最高价格为1988元。

在游戏的玩家聊天区，一些自称“老玩家”的用户声称能帮人更快获得游戏战力，随后王悦就进入了一个微信群。在该微信群里，有人说充值可以很快冲榜。为了快速提升游戏战力，她开始充值，短短一个月内游戏账号充值就达到3万余元。

6月下旬，王悦发现这些所谓的“老玩家”好像并未充值，怀疑自己被“诱导”，于是便不再玩这款游戏。

但没过几天，在前述玩家微信群中，王悦又看到有人说“微信区有很多福利”“大家都下新区了”，遂转战微信小程序继续玩这款游戏。通过继续充值、购买游戏道具，王悦再次消费9万余元。

充值后的账号一度跃居《寻道大千》的“榜一”。王悦提供给澎湃新闻的游戏榜单显示，她的排名是第一名，积分为115.43万。直到此时，她才发现，通过美团和微信小程序，她已经往游戏账号累计充值了13万余元。

在充值了数万元后，王悦一度跃居游戏的“榜一”。

聊天记录显示，尚轩网络“客诉管理”人员计算她充值的总金额为132114元。

7月18日，王悦向尚轩网络提出全额退回充值金额，遭到拒绝。

司法鉴定为无民事行为能力

王悦告诉澎湃新闻，她自幼失去父母，从小和年事已高的外公外婆相伴生活。当地残联2023年2月发给她的残疾证显示，她系精神二级残疾人。近些年来，她也多次前往四川大学华西医院“心理卫生中心”治疗。

2023年9月华西医院出具的“出院病情证明书”显示，王悦被诊断为“双相情感障碍”，并伴有精神病性症状的重度抑郁发作，具体表现有：情绪低落、兴趣下降、挥霍钱财、激惹等。

在退款要求遭到拒绝后，王悦向尚轩网络提交了自己的诊断报告、残疾证等，但退款要求仍遭拒绝。

为了证明自己无民事行为能力，今年7月，王悦进行了司法鉴定。鉴定所7月30日出具的“法医民事行为能力鉴定意见书”显示，鉴定组认为王悦被诊断为双相情感障碍，目前为伴有精神病性症状的重度抑郁发作，其认知功能及社会功能受损，不清楚进行民事行为能力鉴定的目的和意义，不能表达自己的意愿，不能有效保护自己的合法权益，自知力缺失，目前为无民事行为能力。

澎湃新闻了解到，在尚轩网络拒绝全额退款后，王悦曾拨打海南12345市民热线，随后尚轩网络联系她称，公司决定退还30%的款项。王悦和外婆拒绝这一退款方案。

8月2日，王悦向美团发起退款申请。3日收到美团回复：经过协调，游戏公司愿退还通过美团充值金额的“一半”。对此，她仍然不接受。

企查查信息显示，海南尚轩网络科技有限公司成立于2019年11月18日，注册资金为100万元人民币，经营范围为：信息系统集成服务，计算机网络系统集成，零售计算机、软件及辅助设备，美术图案设计，互联网广告设计制作服务，应用软件开发等。

就此事，尚轩网络相关人员回应澎湃新闻称，无法提供此事的具体信息，将会有专门的工作人员和王悦及其监护人继续协调解决此事。

8月5日，澎湃新闻再次致电尚轩网络。相关人员表示，已将情况反映给相关人员。截至发稿前，澎湃新闻暂未收到该公司的有效回应。

8月6日晚间，王悦告诉澎湃新闻，她外婆6日收到尚轩网络工作人员的电话，对方称可退回充值总额的60%。王悦依然不赞同这一解决方案。